О клиентоориентированности

20.03.2013

Клиентоориентированность. О ней, как о счастье, много говорят, но в глаза ее мало кто видел. Вот и я хочу привести вам 2 примера, которые наглядно продемонстрируют любовь к клиенту или клиентоориентированность "для галочки"


Сегодня мы с мужем решили не обедать дома, а наведаться в любимое местечко – «Вьеткафе».

Надо сказать, что мы там были и 8 марта, и 23 февраля и в новогодние праздники и еще много-много раз. Мои рыжие кудри там уже давно примелькались: когда мы приходим, все официанты здороваются  и уже знают, что места для курящих нас не интересуют, а столик хотим у окна.

И каждый раз оплачивая счет, меня спрашивают: «Как? У вас еще нет карты нашего постоянного клиента? А вы знаете, что нужно сделать, чтобы ее получить?»

Да знаю, знаю!                                            

Нужно собирать чеки. Не менее 10 за 2 месяца. У меня давно была бы эта карта, если бы я собирала эти чеки. Но, честно говоря, мне так не хочется этого делать!

Ну, представьте себе эту процедуру:

  • Я после каждого ланча или ужина собираю эти несчастные чеки.
  • Слежу, чтобы были они все не позднее 2-х месячной давности.
  • Несу ворох чеков бармену или администратору, вываливаю все эти бумажки.
  • А он сверяет суммы и даты, чтобы потом с радушной улыбкой объявить меня постоянным клиентом и предоставить…
  •  5% скидки.

Всего-навсего 5%!! А сколько возни!!

Да и ради чего? То, что я постоянный клиент знает здесь каждая собака.

Как чувствую я себя как клиент этого заведения? Недолюбленной. Как-то хромает клиентоориентированность.  А вся эта процедура выглядит мелочной и унизительной, особенно если учесть, что аудитория кафе – люди среднего достатка, деловые, занятые.

Другой пример

Недавно мой муж организовал бизнес. Для этого ему потребовалось взять в аренду несколько серверов. Он долго искал арендодателей и нашел их в Германии. Для получения скидки дата-центр установил порог – в аренде должно быть 14 серверов.

Мужу столько не нужно, и на скидку он не рассчитывал. Но взяв в аренду 1 сервер, на следующий день он заказал еще 4 и… вдруг ему позвонили из Берлина и сообщили, что им приятно работать с таким деловым человеком, а поэтому они уже сейчас готовы предоставить ему скидку.  

Надо ли говорить, что муж доволен как слон. Ощущает себя белым человеком, клиентом, которым дорожат!

Поразмыслив над этими двумя примерами, я подумала, что они отлично демонстрируют то, что Джей Абрахам называет «любовь к клиенту». Поразмыслите и вы над тем, любите ли вы своих клиентов? Или ваши акции сделаны для отвода глаз?

comments powered by Disqus