Тупой маркетинг интернет-магазинов или не делайте так никогда

15.09.2014

Как сделать из лояльного клиента разъяренного клиента? Минские интернет-магазины дают мастер-класс.


Предыстория. В мае этого года мы готовились к празднованию шестилетия дочери. Девчонка она активная, начала отбирать у папы скейт и тогда мы решили купить ей на день рождения детский яркий девчачий скейт. Естественно, брендовый, а не китайскую доску на колесах. 

Раз уж живым мы сейчас в Минске, естественно отправились искать по интернету хорошие детские скейты. И тут — ВАУ — суперсайт! Отличные скейтборды известных брендов. Выбор — закачаешься! Расцветок море! Длина скейта — какую хочешь выбирай. И всё в наличии!

Сказка, а не интернет-магазин. Магазин — мечта!

Звоним. Отвечает чудесный мальчик, который подтверждает наш заказ и радостно сообщает, что того скейта, который мы выбрали в наличии нет. 
А какой есть?
А никакого нет.
Только под заказ что ли?
Да, но мы доставляем быстро. В течение недели заказ будет у вас дома. 
Ок. Ладно. Давайте оформлять.
Оформили. 
Через неделю выясняется, что на складе того цвета, который нужен, нет. 
Ок. выбрали другой. Ждем, когда же уже приедет скейт. А его всё нет. А день рождения всё ближе. 
Надо ли говорить, что мы нервничали? 
Звоним в интернет-магазин еще раз. Как дела с нашим заказом? Неделя давно прошла. 
Да, вот-вот. Осталось ждать не больше двух дней — отвечает радостный голос (видимо где-то мальчик читал про позитивный настрой даже на фоне хренового сервиса)
Ок. подождем еще 2 дня. Пока можно.
До дня рождения остается 1 день. Телефон прекрасного мальчика молчит. 
Вынуждены спешно закупать другие подарки. 
Телефон молчит неделю. Вторую неделю.

Спустя МЕСЯЦ после заказа телефон оживает и, О, ЧУДО, наш скейт наконец-то приехал в Минск и его (аллилуйа) можно забрать. То есть доставки нет. Это мы сами должны ехать черти-куда, чтобы забрать свой просроченный подарок. 

Настал час Х. Подъезжаем. Выходит из подъезда мальчик (да, его и тут пришлось подождать) с нашим скейтом. Мальчик сияет как начищенный пятак. И с улыбкой во все 32 зуба о нам отдает скейт и предлагает в подарок за то, что мы выбрали именно его интернет-магазин выбрать ...магнитик. WTF!

«Заказывайте еще! У нас большой ассортимент!» - говорит мальчик

«Да ни за что на свете у вас, козлов, мы больше заказывать не будем!» - думаем мы и отвечаем «Дааа, выбор у вас большой».  День рождения прошел, доча на скейте успела покататься только 2 дня перед поездкой к бабушке. Хотя если бы не вранье про «в наличии» и «быструю доставку», она могла бы гонять на этом скейте месяц. 

Возможно, это единичный случай? Нет. Это повсеместно

Середина августа. Ищем в подарок антирадар. Хороший, брендовый, дорогой. Куча интернет-магазинов, торгующих техникой уверяют на своих сайтах, что такая модель у них есть и она в наличии. При обзвоне всех магазинов (то есть АБСОЛЮТНО ВСЕХ) выясняется, что в наличии антирадара нет. Звоним поставщику. Поставщик заверяет, что такого антирадара в Минске нет и не будет. Ни один магазин в Минске НЕ имеет его в продаже. 
Что же нам отвечают владельцы интернет-магазинов? А они включают «тупой маркетинг»:

  • О, да! Он у нас есть! Но, к сожалению, последний экземпляр купили минуту назад. 
  • Зачем вам это унылое говно? У нас есть антирадар и получше!
  • Да, у нас доставка в течение двух дней. Как можно подъехать, чтобы забрать его прямо сейчас? А никак нельзя.  
  • Перезвоните нам через 2 дня и мы узнаем, сможем ли мы его вам продать.
  • Его нет в наличии. Почему он висит у нас на сайте с пометкой « в наличии»? Так надо.  
  • Купить сегодня? Возможно, этого нельзя сделать. Но мы можем попробовать заказать его для вас и он приедет в течение 2-х дней (угу. Свежо придание, но верится с трудом)

Ошибка №1

Не пытайтесь привлечь клиентов с помощью надписи « в наличии», если это не соответствует действительности. Клиенты будут недовольны и вы получите массу негативных отзывов.

Ошибка №2

Не пытайтесь сгладить ситуацию (если вы не выполнили данных обещаний и клиент знает об этом) с помощью дешевых подарков. Это приведет только к ярости клиентов. Вы получите массу негативных отзывов. 

Ошибка №3

Не заставляйте клиента волноваться и самостоятельно вам перезванивать. Почему клиент должен тормошить вас, чтобы вытрясти то, что ему нужно? Это ВЫ должны продавать ЕМУ, а не ОН должен вытряхивать из ВАС. 

Ошибка №4

Если вы взяли заказ, будьте на связи! Не важно, где вы и чем заняты. Человек оставил заказ, он его ждет. Возможно, он оставил аванс. Будет ли он нервничать, если вы не отвечаете на его телефонные звонки неделю подряд? Будет. Испортит ли это вашу репутацию? Испортит. 

Клиентоориентированного вам интернет-маркетинга, господа. 

comments powered by Disqus